Poslovna komunikacija telefonom

Životni stil

U našem progresivnom dobu komunikativna interakcija zauzima dominantni položaj. Većina teških pitanja i problema može se riješiti telefonskim razgovorima. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog sredstva komunikacije, ljudi su u mogućnosti sklopiti najpovoljniji sporazum ili, u slučaju 'pogrešnog scenarija', potpuno izgubiti važnog klijenta. Zbog toga je svaki pismen čovjek dužan svladati osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija putem telefona i kako je pravilno voditi tema je našeg današnjeg članka.

Svatko od nas trebao bi naučiti kako pravilno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nikako ne može vidjeti protivnika i njegove postupke. Savijanje potencijalnog klijenta u vašem smjeru, tako da on nema želju za prekidom veze u prvim minutama razgovora, iziskuje mnogo napora. Ugled osobe i organizacije koju predstavlja ovisi o sposobnosti vođenja telefonskih razgovora.

Ugled osobe i tvrtke koju zastupa ovisi o sposobnosti vođenja telefonskih razgovora. Ugled osobe i tvrtke koju zastupa ovisi o sposobnosti vođenja telefonskih razgovora.

Priprema za predstojeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva, pažljivo se pripremite za njega kako slijedi:

  1. Ugađajte moralno.
  2. Formulirajte, a cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora bolje je zabilježiti na papir, koji će uvijek biti pred vama tijekom pregovora.
  3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tijekom telefonskih razgovora.
  4. Morate se distancirati od negativnosti i osobnih problema čak i prije početka razgovora, jer glas može izdati agresivan stav, koji klijent često uzima osobno.
  5. Vrijeme pregovora mora biti odabrano tako da bude prikladno i vama i sugovorniku. Ako planirate poziv poslovnom partneru, pokušajte unaprijed dogovoriti prikladno vrijeme.

Osnove poslovne telefonske komunikacije

Kada upućujete poziv, prije svega, vrijedi se predstaviti i obavijestiti vas u koju svrhu zovete. U tom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor trebao bi se odvijati bez dužih stanki, trebao bi biti energičan i sažet.

U poslovnoj komunikaciji pokušajte održavati prijateljski ton. U poslovnoj komunikaciji pokušajte održavati prijateljski ton.

Ne možete vršiti psihološki pritisak u pregovaračkom procesu, jer je u ovom slučaju malo vjerojatno da ćete na taj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte ne postavljati pogrešna pitanja. U slučaju da je telefonski poziv međunarodni ili međugradski, morate osigurati da traje najviše šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovarati istinito i kratko. Bolje je plan razgovora prethodno istaknuti na papiru.

Na kraju razgovora svakako ponovite sve dogovore do kojih ste došli tijekom razgovora. Budući da ste inicirali poziv, kraj razgovora trebao bi doći i od vas, osim kada je sugovornik stariji na položaju.

Kad na kraju pregovora obećate da ćete nazvati, pokušajte to ne odgoditi i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Svakako imajte na umu da ne možete birati partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada nakon što nazovete partnera ne pronađete na radnom mjestu, odredite prikladno vrijeme da ga nazovete i ne pitate gdje je sada. Sa stajališta poslovne etike, to je netočno.

Kako se ponašati ako te zovu

Kako se ponašati ako te zovu Kako se ponašati ako te zovu

Slijedite ova pravila poslovnog bontona:

  • Pokušajte podići telefon nakon najviše trećeg zvona.
  • Kada odgovarate s radnog mjesta, morate pozdraviti osobu, objaviti ime tvrtke i zatim se predstaviti.
  • Ako se pozivatelj ne predstavi, uljudno ga zamolite da navede svoje ime. Na primjer, ovdje bi bile prikladne fraze: 'Želio bih znati s kim razgovaram', 'Možete li se predstaviti?' ili 'Oprostite, kako vas mogu kontaktirati?'.
  • Na pitanja sugovornika trebali biste odgovoriti što je brže moguće, potražiti brojeve telefona koji mogu biti korisni tijekom pregovora.
  • Ako vas nazovu tijekom ručka, zamolite nekoga drugog da odgovori kako ne biste odgovorili punim ustima.
  • Pozivatelj će morati završiti razgovor, ako inicijativa dolazi od vas, čin će izgledati neetično.

Kakve se pogreške čine tijekom telefonskog razgovora

Brojne studije koje su provedene među poslovnim ljudima pokazale su da se oko 56% poziva obavlja bez fraze dobrodošlice. Objašnjavajući razlog zbog kojeg nisu pozdravili, gospodarstvenici su rekli da se podrazumijeva, a također se ne mogu pozdraviti puno puta tijekom dana. Ovdje je važno imati na umu da u govornoj komunikaciji nema ničega što se podrazumijeva, pa stoga svaka fraza mora biti izražena.

Ni u kojem slučaju ne biste trebali prekidati sugovornika na pola razgovora – pružite mu priliku da svoju misao izrazi do kraja. Jasno izgovarajte riječi i pratite ton govora i njegovu glasnoću. Treba napraviti pauzu između pitanja kako bi se sugovorniku dalo pravo na odgovor.

Pokušajte ne davati oduška negativnim emocijama. Pokušajte ne davati oduška negativnim emocijama.

Ne treba ispuštati negativne emocije, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

Ono što se ne preporučuje prilikom pozivanja vaše tvrtke

  • Ne dižite telefon jako dugo.
  • Na početku razgovora ne možete izgovoriti riječi: 'reci', 'da', 'bok'. Osim ako to nije tvoj stari prijatelj.
  • Vodite nekoliko razgovora istovremeno.
  • Ostavite telefon bez nadzora čak i nekoliko minuta.
  • Upotrijebite ostatke papira za bilješke koje ćete kasnije lako izgubiti.
  • Puno puta predajte telefon kolegama.

Ako govorite s naglaskom, pokušajte izgovoriti fraze što jasnije. Nikada ne stavljajte ruku na slušalicu kako biste komentirali razgovor s kolegama, jer sugovornik sve može čuti. Ovo će vas dovesti u neugodnu situaciju.

U slučaju da vam sugovornik iznese prigovor, ne možete mu reći da ta pogreška nije vaša ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može negativno utjecati na ugled organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako ste vi krivi, obavezno se ispričajte i pokušajte riješiti problem što je brže moguće.

Ne preporučuje se odjednom nekoliko telefonskih poziva Ne preporučuje se odjednom nekoliko telefonskih poziva

Postoji nekoliko fraza koje treba izbjegavati:

  • 'Ne znam'.
  • “Ne možemo to riješiti.”
  • 'Ti moraš'.
  • “Vratit ću se za sekundu.”

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti ugled tvrtke. Kada ne možete dati točan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informacije i nazvati. Koristite fraze poput ove:

  • “Razjasnit ću informacije i nazvat ću vas odmah.”
  • “Pokušat ćemo riješiti problem.”

Održavajući kulturu poslovne komunikacije na telefonu, moći ćete se dokazati s najbolje strane i potvrditi pozitivnu sliku tvrtke u kojoj radite.

Ocijenite članak
Internetski časopis o stilu, modi, stilu života, načinu života i odabiru najboljih proizvoda i usluga.
Dodajte komentar